Customer Centricity

Der Kunde ist König. Dieser weit verbreitete Marketingsatz ist – auch über die Geschäftswelt hinaus – jedem Menschen geläufig. Doch ist er auch in den 2020er Jahren noch immer aktuell? lemontree nimmt eine Differenzierung vor. 

Als das Mantra „Der Kunde ist König“ Anfang des 20. Jahrhunderts u.a. durch den Londoner Kaufmann Harry Gordon Selfridge verbreitet und gelebt wurde, waren die Hintergründe und die gesellschaftlichen Gepflogenheiten relativ klar aufgestellt: Der Kunde sollte alle Wünsche während seines Aufenthaltes im Kaufhaus maximal erfüllt bekommen, um ihn zufriedenzustellen und möglichst zum Kauf und zum Wiederkommen zu bewegen. Die Belange des Kunden standen deutlich über denen aller anderen beteiligten Parteien, insbesondere denen der Mitarbeiter. 

Heute, über 100 Jahre später, haben sich die Gesellschaft und das Wahrnehmen von Bedürfnissen deutlich verändert. Erfolgreiche Unternehmen setzen sich mit der gesamten Customer Journey auseinander und betrachten jeden einzelnen Customer Touchpoint, den ein Kunde während seiner gesamten Reise, also vom ersten, möglicherweise noch unbewussten Wahrnehmen einer Marke über den Kaufabschluss bis hin zu möglichen After Sales Kontakten wie Rezensionen oder Anschlusskäufen passiert. Die Wünsche und Ansprüche des Kunden und der Zielgruppe an das Produkt fließen konkret in Marketing, Produktgestaltung, strategische Entscheidungen und besonders den Vertrieb ein. 
Ergebnis: Die individuelle Customer Experience jedes einzelnen Kunden.
Das Konzept der Customer Centricity wird immer wichtiger und ersetzt vermehrt den „Der Kunde ist König“ – Leitspruch. 

Customer Centricity wird dabei zu einer Philosophie, welche die gesamte Unternehmensstruktur beeinflusst und keineswegs im Vertrieb oder im Marketing aufhört. Von der Geschäftsführung zur Produktion, vom Marketing zur IT, vom Vertrieb zur Buchhaltung – sämtliche Mitarbeiter eines Unternehmens handeln nach dem Ziel, die Kundenbindung zu steigern und arbeiten darauf hin, Lösungen für die Problemstellungen des Kunden zu finden. Einer der größten Unterschiede zum ursprünglichen „Der Kunde ist König“ – Mantra liegt dabei möglicherweise in der Unternehmens- und Mitarbeiterführung: Erfolgreiche Unternehmen holen ihre Mitarbeiter inhaltlich ab, integrieren sie in kundenbezogene Prozesse und begeistern sie für den Weg der Customer Centricity. Guter Service beginnt bei zufriedenen Mitarbeitern.  

Die Serviceorientierung des Unternehmens endet dabei nie nach dem Kaufabschluss: Die Customer Journey wird durch eine angemessen gestaltete Nachfrage zur Kundenzufriedenheit positiv fortgesetzt und trägt nachhaltig dazu bei, dass ein Käufer zum treuen Bestandskunden wird. Auf diese Weise einen Stammkunden zu halten ist für ein Unternehmen bekanntermaßen deutlich günstiger als einen Neukunden zu gewinnen. 

Für weitere Ideen und Hintergründe zum Thema Customer Centricity sind Ihre Experten von lemontree gerne für Sie da. 

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