Ein Hotel in Hamburg

An dieser Stelle wollen wir gerne Geschichten von wahren Kundenverstehern erzählen. Von Menschen, die es geschafft haben, ihren Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern. Und von Kunden, die ganz bewusst genau deshalb bei einem Unternehmen kaufen, weil sie sich dort im Rahmen der Customer Experience wohl und verstanden fühlen. 

In diesem Zusammenhang möchten wir gerne direkt dort beginnen, wo wir uns einmal selbst wohlgefühlt haben: Im November 2019 haben wir uns für ein langes Wochenende in Hamburg eingeschlossen. Bei bestem Hamburger Schietwetter wollten wir uns aus unserem Arbeitsalltag herausziehen, unsere damalige berufliche Fernbeziehung zwischen Wuppertal und Nürnberg überbrücken und fokussiert an unseren Ideen feilen. Ähnliches hatten wir auch bereits in Schweinfurt, Fulda, Nürnberg und auf Mallorca erprobt und als durchaus funktionierend abgesegnet.

In Hamburg hatten wir uns seinerzeit im HolidayInn HafenCity eingemietet – das Hotel war erst ein knappes Jahr vorher eröffnet und als 4 Sterne Superior Adresse klassifiziert worden und unsere Vorfreude auf eine trotz Regen und Sturm entspannte und produktive Zeit entsprechend groß. Dennoch hat uns unsere Customer Journey durch das Hotel von der ersten bis zur letzten Sekunde begeistert. 

Der Check-In-Bereich innerhalb der Hotellobby war einladend, warm, großzügig und übersichtlich gestaltet und die Mitarbeiterin am Check-In hat uns herzlich willkommen geheißen. Das Zimmer war, wie erwartet, relativ neu und ließ mit Blick auf die Ausstattung und die Qualität keinerlei Wünsche offen – als Freunde von koffeinhaltigen Heißgetränken haben wir uns besonders über die Kaffeemaschine auf dem Zimmer gefreut. Bis hierher entsprach das Hotel unseren Erwartungen und stimmte uns zufrieden – bis wir uns dann am nächsten Morgen zum Frühstück aufmachten und die Leiterin des Frühstücksteams kennenlernen durften. 

Sie hat uns freundlich begrüßt, uns alles gezeigt und gefragt, was wir so machen und was der Anlass unseres Besuchs ist. Nachdem wir ins Gespräch kamen und sich herausstellte, dass wir in erster Linie zum Arbeiten da sind, hatte sie uns Präsentationsmaterialien sowie einen Flipchart-Ständer gebracht und uns einen öffentlich zugänglichen, aber ruhigen und kaum frequentierten Bereich auf der Galerie im ersten Stock hergerichtet. Hier konnten wir ganz in Ruhe und gleichzeitig auch ohne andere Hotelgäste zu stören, den ganzen Tag brainstormen, uns austauschen und unsere Ideen nach vorne treiben, und wurden gleichzeitig immer wieder mit kalten und heißen Getränken versorgt. 

Besonders imponiert hat uns, dass die Mitarbeiterin eigentlich einen ganz anderen Verantwortungsbereich innehatte, sich aber trotzdem über dessen Grenzen hinaus für uns interessiert und sich um uns gekümmert hat. Betrachtet man dann noch, dass die Empore, auf der wir gearbeitet haben, eigentlich gar nicht mehr zum Servicebereich der Bar gehörte und wir aber trotzdem herzlich umsorgt wurden, erklärt sich unser Wohlfühlfaktor während der drei Tage in Hamburg quasi von allein.