Wie wichtig eigentlich Emails sind

Die Email ist eines der wichtigsten Werkzeuge zum Informationsaustausch zwischen Personen oder Unternehmen. Neben analogen Alternativen wie einem Brief oder einem Telefonat sowie vielerlei digitaler Möglichkeiten wie Kurznachrichten, Kontaktformulare, sozialen Medien, Chatbots oder Buchungsplattformen gibt es unzählige Kommunikationswege – aber was, wenn keine Antwort kommt? lemontree schaut hinein. 

„Ich freue mich sehr auf Ihre Rückmeldung“ – so enden viele Emails im lemontree-Universum sowie in der gesamten deutschsprachigen Geschäftswelt. Sie enden nicht so, weil es eine nette Floskel ist. Vielmehr enden sie deswegen so, weil sich der Absender tatsächlich auf die Antwort freut. Die Email selbst ist dabei möglicherweise nur das Transportmittel des Inhaltes, den der Absender der ersten Email erwartet und den er für den Erfolg seiner aktuellen Aufgabe oder seines Projektes benötigt. Und dann kommt eine Antwort, die uns nicht weiterhilft. Oder noch schlimmer: es kommt überhaupt keine Antwort. 

Hand aufs Herz: Wer hat sich schon mal dabei ertappt, bei einer ausbleibenden Antwort zu denken: „Der hat es nicht nötig“? Und wer hat selber schon mal eine Email bewusst nicht beantwortet, oder sie schlicht vergessen? Hierfür kann es sehr viele, teilweise durchaus nachvollziehbare Gründe geben – die am Ende des Tages jedoch alle nicht zählen dürfen. 

Eine schnelle und angemessene Beantwortung von Kundenmails zeigt Respekt gegenüber dem Absender, trägt maßgeblich zur Customer Experience bei und stärkt das Markenbild gegenüber der Außenwelt. Gleichzeitig transportiert eine Email oft auch die unternehmensinterne Kommunikation nach außen: Eine angemessene Reaktionszeit und eine professionelle, freundliche Schreibweise sprechen für entsprechende Strukturen im Unternehmen und eine hohe Identifikation des Mitarbeiters mit seinem Arbeitgeber. Eine zu späte, unfreundliche oder inhaltlose Antwort dagegen wurzelt oft in einer niedrigen Mitarbeitermotivation oder einer nicht klar definierten Corporate Identity. 

Dabei ist jeder Absender einer Email-Anfrage oder eines Online-Kontaktformulars nicht nur als Geschäftspartner zu verstehen, sondern in erster Linie als Teil der modernen Gesellschaft. Als Teil derselben digitalisierten Gesellschaft, in der anonyme Kundenrezensionen, Online-Buchungen und Partnersuche per Wisch auf dem Smartphone stattfinden und in der nahezu jeder Anbieter von Produkten in Minutenschnelle ausgetauscht werden kann – sowohl im B2B, als auch B2C-Umfeld. Unternehmen, die zu langsam, falsch oder gar nicht auf Emails reagieren, werden dabei zuerst ersetzt. 

Denn nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Daraus wiederum wächst entlang der Customer Journey eine Aufgabe für Unternehmer und leitende Angestellte: Jedem Mitarbeiter, der beispielsweise mit Kunden, Dienstleistern und anderen Schnittstellen im telefonischen oder schriftlichen Austausch steht, sollte bewusst sein, durch welche Augen sein Gegenüber eine Email liest.